調査員が消費者として店舗を訪問して、従業員のサービスの品質や、販売活動の状況について調査する「ミステリーショッパー」をご存じですか。
社内だけではカバーしきれない調査内容も、ミステリーショッパーであれば丁寧に店舗の状況をしっかりとリサーチできます。
そこで、今回はミステリーショッパーとはどのようなサービスなのかを解説します。具体的な業務内容や、利用するメリット、導入の注意点など幅広く触れていくのでぜひ参考にしてみてください。
ミステリーショッパーの役割
ミステリーショッパーにはどのような役割があるのでしょうか。
具体的な業務内容について解説します。
・従業員の接客品質のチェック
ミステリーショッパーの役割として、まず挙げられるのが従業員の接客品質のチェックです。
お客様に対してどのような応対をするのか、お客様の質問にどう応対するのか、などをミステリーショッパーがチェックします。販促の大きなチャンスとなる接客を客観的な視点で評価したいときにミステリーショッパーは重宝します。
・サービスの在り方を確認
サービスの内容が費用に見合っているのか、お客様の満足度に貢献できる内容なのか、などはミステリーショッパー調査員がチェックするポイントの一つです。
サービスの方向性や妥当性などは、客観的な意見が参考になることが多いのが事実です。
調査内容が、サービス内容や接客態度などを改善する際のヒントになることも少なくありません。
・商品のラインナップの確認
販売系の店舗である場合、商品のラインナップが消費者のニーズを満たすのかをミステリーショッパーを通して調査が可能です。
商品のラインナップが顧客のニーズを満たすものとなっているのかという点は、自社内だけで判断するのは難しい場合も多いと思います。客観的な視点を取り入れて、商品のラインナップを考えたいときには、ミステリーショッパーが便利です。さまざまな店舗での調査経験が豊富な調査員が、業界や傾向などに合わせて適切に評価を行うので、より消費者目線での商品展開を考案しやすくなります。
ミステリーショッパー活用のメリット
ミステリーショッパーの活用は、調査店舗だけではなく、企業全体の売り上げにも大きく関わる取り組みです。
とはいえ、導入事例のない企業としては、本当に活用すべきなのか判断しにくいと感じることもあるでしょう。
そこで、今回はミステリーショッパーを導入・活用するメリットについて、詳しくご紹介します。
・サービスの改善点を発見できる
ミステリーショッパーを利用するメリットの一つが、「サービスの改善点を発見できる」です。
自社内の調査だけでは、顧客が本当に求めるサービスを発見するのは難しいのが現状です。調査にかけられるリソースが限られている現場ではとくに、サービスにおけるニーズを引き出すのは難易度が高いと考えられます。
消費者目線でサービスを評価できるミステリーショッパーは、「本当に売れるサービス」を見つけるうえで重要なヒントとなるでしょう。
・現場のリアルを確認できる
店舗の現状を正しく把握したいとき、ミステリーショッパーは非常に有効な手段と言えます。
従業員がどのように接客しているのか、現時点でどのような商品を取り扱っているのか、どのように陳列しているのか、など、自社だけですべての店舗をリサーチするのは難しいケースは少なくありません。
ミステリーショッパーであれば、企業に代わって自社の店舗の状況を細かくリサーチするため、時間的コストや人的コストを削減しながら質の高い調査を行えます。
ミステリーショッパー利用の注意点
ミステリーショッパーを利用するにあたり、いくつか注意すべき点があります。
初めて利用する企業担当者は、以下の点を把握したうえで導入をご検討ください。
・詳細なお客様満足度の測定は難しい
・顧客の不満要因の抽出は難しい
ミステリーショッパーは現状のチェックを重視しているため、顧客の詳細なお客様満足度の測定や、不満要因を抽出するのは難しいのが現状です。
とはいえ、信頼できる調査員による店舗リサーチとなるため、使い方次第では店舗・企業に大きなメリットをもたらします。
ミステリーショッパーの効果を最大化するためのポイント
ミステリーショッパーを導入し、効果を最大化するためには実績及び知識の豊富な会社に依頼することです。
実際にミステリーショッパーを依頼するにあたり、会社を選ぶ際には以下の点を抑えた会社を利用することをおすすめします。
・何を調べるのかを明確に把握している
・どのように評価するのか（評価基準）が明確
・回答方式が適切である
・回答における分析方法が適切である
・少ない調査回数でも信頼できるデータが取れる根拠がある
ミステリーショッパーを利用して終わりにするのではなく、結果をふまえて効果を得るためにも上記のポイントを把握しておくことが重要です。
コストをかけて調査をすることとなるので、企業にとってメリットがあると確信できるようであれば、ミステリーショッパーを導入しましょう。
mitorizの「ミステリーショッパー」
ｍitorizでは、他社にはない調査実績と品質をお約束しています。
店舗や企業によって調査内容が異なるため、まずは適切な調査内容を洗い出し、その時点で考えられる仮説を立てて調査内容を確定します。調査活動の確定については、終了までの流れや想定しているシナリオなどをふまえて決定し、調査企業や店舗に有益な情報を共有することを徹底しています。
ちなみに、ミステリーショッパーの事例としては、駅商業施設やカーディーラー、オーダースーツ、ラウンダーオーディット、住宅展示場など幅広い業界でミステリーショッパーのサービスを実施中です。
あらゆる業界を理解したミステリーショッパー企業だからこそ、実現できる品質のサービスです。
まとめ
ミステリーショッパーは、消費者のニーズに沿っているのか、現場での対応状況はどうなのか、などを確認できるのが魅力です。
調査自体は自社でもできるものの、高い品質の調査結果を求めるのであればミステリーショッパーの利用をおすすめします。
すべての店舗で一定のサービス品質を維持したいときには、ぜひミステリーショッッパーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
